-編者按-
隨著琴澳一體化發展邁入“全面落子”階段，合作區城市管理服務也迎來了巨大的發展機遇，讓城市管理服務從業者面臨前所未有的壓力與挑戰。近日，珠海大橫琴城市公共資源經營管理有限公司聯合橫琴創新發展研究院、新加坡管理學院組織舉辦琴澳融城一周年專場培訓講座，邀請新加坡管理學院講師Annie Tan，針對客戶關系構建與新加坡案例分析等內容進行線上直播講授。
本次講座的開展基于大橫琴城資與研究院合作框架協議、2022年研究院與新加坡管理學院的國際交流合作項目，不僅是廣東省與新加坡深化交流合作的“橫琴實踐”案例之一，也是大橫琴城資主動外引“活水”賦能服務創新、落實城市服務領域更深次開放要求的有益嘗試。
講師Annie Tan在講座中指出，滿足政府需要、推動政府取得成效的方法是更好地關注和理解客戶價值，服務鏈中的每位員工都需要充分致力于將服務轉化為政府工作成效，并在此過程中實現個人滿足和提升。
分享嘉賓：Ms Annie Tan
擁有超過10年的人力資源培訓經驗，專攻于領導力培訓，包括變革管理、績效管理、員工關系和面試技巧等。
▲本文根據Annie Tan在講座上的發言整理而來
信任，是筑牢關系的基礎
將“值得信任”的信號有效觸達客戶
要建立一段牢固的人際關系，首先要在雙方間建立信任。這個原則同樣適用于組織之間，尤其是政府與企業的合作。由于政府主體地位的特殊性、政府關系管理目標的差異性和政府管理影響的特殊性，企業管理者在建立與政府客戶信任的過程中，傳達有效信號非常關鍵。
那么，如何才能夠把“這家企業值得信任”的信號準確有效地傳遞給政府呢？在企業內部建立信任文化，培養一批值得信賴的員工是根本，也是基石。對于工作場所而言，信任的員工關系是一切生產經營的基礎，有了員工信任才有企業統一的目標，才能激發員工動力。如果工作場所沒有信任關系，如何期望客戶信任一個組織？因此，企業管理者應該積極建立與客戶和員工的信任。
以新加坡OCTOPUS ENERGY燃氣及電力公司為例。由于人員流失，該公司的客戶從一個人傳到另一個人，客戶信任關系被破壞，需要重建失去的信任。他們反其道而行之，像過去為客戶所做的一樣，著重關心和投資員工，讓員工發展創業想法，并調整客戶團隊的招聘策略，將橄欖枝拋向在家辦公的職業女性，成功打造了一支了解客戶需求的高素質人才團隊，重新獲得客戶的信任。
關于內部信任文化的組建，可以遵循幾個步驟：一是保持透明度。企業管理者需向員工表明，他們在做決定時會保持透明，讓員工感受到信任。二是培養歸屬感。把員工福利放在首位，充分體現企業對員工的關愛，實現發展成果由員工共享，增強員工的組織歸屬感。三是給予自主權。“權、責、利”明確，釋放員工的工作激情、創新活力和內在潛能。
移情，更好地實現客戶價值
與政府客戶同理共情
建立信任是基礎，實現價值是核心。要在與政府客戶關系的構建中加強客戶關系管理，創造經常性、連續性價值，必須以政府客戶的利益行事。
企業如何敏銳地分析政府需求特色，深入了解政府客戶，挖掘出政府客戶的訴求和真實想法？
首先，可以借助一種可視化的協作工具——用戶移情圖，根據其所聽、所看、所想、所感、所說和所做的內容，快速勾勒出用戶的態度和行為，幫助管理者和員工與終端用戶建立同理心，感受政府客戶遇到的挫折和障礙，準確地設定期望值，從而更好地滿足政府客戶。
其次，契合政府需求提供個性化、定制化服務，加強服務理念變革與創新，增進與政府客戶技術或事務合作。比如，針對居民生活水平的不斷提高和對美好生活需求的日益多元，注重積極主動解決政府客戶問題、滿足不同群體實際需求，減少客戶需要花費的時間和精力。這也是企業在長久競爭中保持自身優勢的根本所在。
以新加坡建屋發展局為例，他們在實施組屋計劃的過程中，需要為不同客戶群體量身定制所需的組屋體驗，并讓所有員工參與體驗，審查自身服務文化以實現服務成果，從而改進計劃以實現更高的服務水平和更好的客戶體驗。為此，該局采取“五步走”策略，第一，對服務文化進行評估，確定當前和期望的服務文化是什么；第二，組織開展客戶旅程映射研討會，讓員工更容易可視化理解整體客戶體驗；第三，進行客戶調查，加深對客戶需求和期望的了解，做好充足預案；第四，管理團隊參與其中，發揮統籌協調作用；第五，培訓服務人員，提升其專業技能和服務水平。
讓快樂的員工成為服務利潤鏈的突破口
真正優質的服務，都是由員工推動的
1994年，詹姆斯赫斯科特與其他四位教授一起提出，“企業、員工、顧客和利潤”四要素構成企業的服務利潤鏈。從企業與政府客戶關系來看，企業內部服務質量提升驅動員工滿意度，積極的員工體驗有助于產生積極的客戶體驗，只有客戶滿意度達到一定程度才能形成客戶忠誠，而忠誠的客戶則是企業營業額增長的關鍵，最終影響企業利潤。
員工是這條服務利潤鏈的關鍵因素，員工快樂就是企業生產力，已有研究數據證實，快樂的員工銷售額增加37%，生產力提高12%，也更容易在同業競爭中脫穎而出。至于如何在城市服務工作中讓員工獲得快樂，對城市服務和使命充滿激情，造就積極和富有成效的環境，提升員工幸福感，從而推動城市空間服務品質不斷提升，仍需要從業者們持續探索。
新加坡被稱為花園城市，其城市規劃、建設和管理方面的經驗備受國際社會推崇，其中包括澳門。以本次講座為契機，大橫琴城資將立足實際，聯合橫琴創新發展研究院深入對接新加坡教育機構資源，繼續圍繞琴澳融城開展更大范圍、更寬視野、更多層次的國際交流合作與學習，不斷深化與政府客戶的互信互通，為客戶創造可持續價值，為推動高質量城市發展筑牢堅實底座。
▲大橫琴城資公司副總經理仝其剛，大橫琴管廊公司總經理邱旭，橫琴創新發展研究院研究部部長宣建國、產業發展部部長趙晨以及員工代表參與本次講座。
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